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四、收回失去的用戶

許多未成熟的平臺都沒有流失預(yù)警機制，用戶一旦成為真正的流失用戶，此時進行流失用戶的召回投入產(chǎn)出較低，但用戶是我們的資產(chǎn)，我們可不能輕易放棄。

設(shè)立各種流失預(yù)警，完善標簽系統(tǒng)，隨后就是精細化用戶召回和 AB測試，常見的召回方式是短信/活動推送。

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提前退出用戶：用戶提取頁面(成功提取頁面)采用文案和活動優(yōu)惠挽回；部分流失用戶：建立 AB測試，通過增加 SMS/Push觸達用戶(活動優(yōu)惠、替換文案)，監(jiān)測數(shù)據(jù)狀況；完全流失用戶：將其作為重新打新用戶，以短信召回(重定向卡券推送觸達用戶)；大額提案用戶：將其作為重新打新用戶，以短信召回(重定向卡券推送觸達用戶)；

在許多情況下，用戶流失的類型難以準確劃分，因此通用的召回方式也存在，但要控制內(nèi)容和頻率；新用戶的留留性很重要，比如去百度投資銀行的產(chǎn)品，他會送你現(xiàn)金券，加息券(有一些離開的人會給你送券)；因為這些新用戶，他們的感覺非常重要，是運營需要重點做好的。

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假如我是“老王”，也許是在微信朋友圈里看到了一個廣告素材，或者看到了鄰居朋友在用，也有可能是在 appstore里隨便搜索看到了；總之，無論是通過什么渠道知道的產(chǎn)品，都會在“老王”心中留下一個的期望(我們可以稱之為預(yù)期 A)：這個產(chǎn)品大概是做什么用的，大概能看到什么，這些是的預(yù)期 A中的所有。

接著，“老王”點擊，跳到商店，看到了店的描述，好像和自己的期望 A比較相似，隨后成功，跟隨系統(tǒng)提示，點擊開始安裝。

裝好后，“老王”從手機屏幕上找到產(chǎn)品的圖標，點擊后打開產(chǎn)品，可能會彈出幾個權(quán)限彈窗，然后都點了允許，然后看到產(chǎn)品首頁；

“老王”用了一段時間，試著按了幾個按鈕，這時，鄰居家水管壞了，「老王」也打了，「老王」幫忙修，「老王」中止動作，退回桌面，收拾收拾出門去

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此時此刻，“老王”完成了從安裝到打開以及產(chǎn)品的次使用，這段時間產(chǎn)品的實際表現(xiàn)將對“老王”形成新的期望(我們稱之為預(yù)期 B)。

期望 A與期望 B之間的關(guān)系有幾種可能，如下圖所示：

對于這5個關(guān)系，只有使用者實際得到的期望 B等于或超過所創(chuàng)建的預(yù)期 A，才有可能有一個比較好的存留。

不然的話，如果關(guān)系1和2，期望不一致或者期望相差較大，甚至像關(guān)系5一樣，完全不符合預(yù)期的情況，新用戶基本很難留存。

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“期望管理”不良留置

通過對上述留存原因的分析，我們歸納出以下原則：：給予「老王」正確合理的期望，并真正實現(xiàn)這一期望，不要忽悠他。

由此可從以下兩個方面分析“期望管理”存在的問題：

1)建立正確合理的期望 A，盡量避免“我脫褲子，你給我看這個？”'形勢。

在我們對破圈的材料進行了一輪篩選，發(fā)現(xiàn)許多價格較低的材料都有一個特點，就是特別精美的視頻內(nèi)容展示，很多還偏靜物和風景；而且伴隨著優(yōu)美的音樂，這種素材很容易被用戶用來，這是一個素材的錯覺，帶有很多歧義。

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2)若廣告素材創(chuàng)造了一個比較合理的預(yù)期 A，產(chǎn)品實際承接就能接得住，不會出現(xiàn)「李鬼換李逵」的問題。

對于一些新的破圈素材，我們查看了用戶次進入后的內(nèi)容瀏覽情況，破圈率和破圈率相吻合，特別是頭3條內(nèi)容的消費，出現(xiàn)「老王」?jié)M懷希望去看「小姐姐」唱歌，看到一群「大爺大媽」跳廣場舞。

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預(yù)先付款。例如易到車，充值多了，使用頻率肯定會更高。許多線下場景也是這樣，比如去理發(fā)，要你辦會員卡，也是想提前綁定你將來的消費。

給予時間。使用者花時間在上面，他們也比較不易離開，比如論壇版主、知乎達人。

5.鼓勵使用的制度

例如 QQi會員。十多年前的一則新聞，報紙批評騰訊 QQ在浪費國民的電力，許多人為了得到太陽的星星在那里掛機。這表明會員系統(tǒng)對用戶的激勵，提高留存率是肯定有幫助的， QQ不聊天就開電腦放在那里，只是想得到更高的級別。

點數(shù)排名和，它們都被視為獎勵系統(tǒng)的一部分。首先設(shè)計積分，然后排好名次，然后完成任務(wù)，比如連續(xù)七天給你頒發(fā)。

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6.增加可用場景

許多產(chǎn)品沒有做到這一點，實際上是因為可以使用的場景太少，以至于用戶都忘了它。

以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為例，就是王老吉加多寶。的文案“治上火”變成了“怕上火”，人群和場面一下子擴大了，今天我可能沒有上火，但近我覺得可能上火了。情景擴大了，銷售規(guī)模也大大擴大。

大家再看看微信支付，在早期的時候，微信支付是比較困難的，因為支付寶已經(jīng)有上億用戶。微信支付團隊只有幾十人，支付寶團隊剛開始就有一兩千人，實力和背后的基礎(chǔ)是懸殊的。如何挑戰(zhàn)？就是通過場景突破：