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二、識(shí)別和解決導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要問(wèn)題

SAAS產(chǎn)品每月平均流失2-20個(gè)用戶(hù)，這些用戶(hù)肯定有一個(gè)關(guān)鍵的原因，解決需求的同時(shí)也能增加自身的收益。您必須幫助他們解決導(dǎo)致他們離開(kāi)的原因。

當(dāng)用戶(hù)流失時(shí)，在這個(gè)時(shí)候適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)應(yīng)該是懺悔，而非闡述同情。

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很多問(wèn)題都可能導(dǎo)致用戶(hù)流失：沒(méi)有找到合適的產(chǎn)品、很難建立復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)或者不斷變化的業(yè)務(wù)需求。由于這些問(wèn)題是導(dǎo)致用戶(hù)流失的根源，而且提供了簡(jiǎn)單的保留措施，因此很有可能獲得成功，因?yàn)樗鼈兪怯脩?hù)流失的根源。

設(shè)計(jì)一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)用戶(hù)流失的原因來(lái)解決用戶(hù)流失的問(wèn)題。

首先要分析用戶(hù)行為，找出客戶(hù)流失的常見(jiàn)原因。舉例來(lái)說(shuō)，新客戶(hù)常常在完成產(chǎn)品的特定步驟時(shí)遇到問(wèn)題，因而失去了工作。要想留住這些客戶(hù)，設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)來(lái)專(zhuān)門(mén)解決流失的原因。

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成熟產(chǎn)品用戶(hù)數(shù)較多，產(chǎn)品比較成熟體驗(yàn)穩(wěn)定，對(duì)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作有更好的支持，這一階段投入到用戶(hù)流失預(yù)警中，更容易實(shí)現(xiàn)正向投入產(chǎn)出；當(dāng)然，在運(yùn)營(yíng)資源充足的情況下，推薦較早的用戶(hù)流失。

三、損失預(yù)警設(shè)置

當(dāng)使用者長(zhǎng)時(shí)間保持沉默直至完全喪失，再進(jìn)行干預(yù)的投入產(chǎn)出將非常低，應(yīng)對(duì)方法是——建立完善的流失預(yù)警機(jī)制，及時(shí)識(shí)別流失風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)，進(jìn)行干預(yù)引導(dǎo)，大化留存用戶(hù)。

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總體預(yù)防流失機(jī)制的建立可分為以下五個(gè)步驟：

界定流失的用戶(hù)：什么類(lèi)型的用戶(hù)會(huì)流失？對(duì)損失征兆的分析：流失用戶(hù)特征和行為在流失之前。設(shè)立預(yù)警機(jī)制：監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在的流失用戶(hù)。損失用戶(hù)分層：分層流失用戶(hù)，制定差異化策略回收策略。介入指導(dǎo)：根據(jù)使用者的特點(diǎn)和流失原因進(jìn)行干預(yù)。

界定損失用戶(hù)，即通過(guò)時(shí)間(Time)和關(guān)鍵行為(Action)兩個(gè)指標(biāo)，即用戶(hù)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有采取關(guān)鍵行為；例如，我們的平臺(tái)關(guān)鍵行為是提取和投資，時(shí)間長(zhǎng)度主要分為六個(gè)等級(jí)，從3天到120天(參考用戶(hù)正常行為)不等，這在我們做標(biāo)簽系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)做了，這有助于我們?cè)谧鰳?biāo)識(shí)系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行的。

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你們受到了更多的質(zhì)疑和壓力，有時(shí)我們是非常卑微的，當(dāng)質(zhì)問(wèn)過(guò)多、壓力過(guò)大時(shí)，你會(huì)產(chǎn)生自我懷疑，甚至自我貶低，甚至沮喪。

在電視連續(xù)劇中，如果一位好漢突然變壞，或做了壞事，那么他在觀眾心目中的形象將會(huì)雪崩，「期望管理」，成為一位的演員，成為一位的演員；

但如果反派在一集里出人意料地做了好事，我們就會(huì)說(shuō)「浪子回頭金不換」；這就是預(yù)想的營(yíng)造和承攬，好人總是創(chuàng)造了一個(gè)特別好的期望，但一集，沒(méi)接?。粔娜酥盃I(yíng)造的期望太低，反而讓壞人過(guò)不去。

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對(duì)此，看來(lái)只要自己降低自己給別人的期望值，那么一定能超乎預(yù)想的，在實(shí)際操作中，其實(shí)是很難的，因?yàn)橐怀^(guò)一次，別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生更高的期望；終還是需要自己不斷地提升自己的能力。但恰當(dāng)?shù)摹捌谕芾怼?，就能給自己留下很好的空間，使自己能夠成長(zhǎng)。

在預(yù)期管理中，「正確的認(rèn)識(shí)自我，真實(shí)的自我展示」是恰當(dāng)?shù)牟呗?，而做產(chǎn)品和做做人也是如此。

如此，生命對(duì)于「無(wú)能」的怒氣才會(huì)減少，變得可忍，并在忍耐中提升自己，進(jìn)而變得「能干」，使生命的存在感超越預(yù)期！

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三、留存需要注意哪些方面？

對(duì)操作人員而言，不同產(chǎn)品的存留周期是不同的，要根據(jù)用戶(hù)使用頻率和產(chǎn)品的具體使用周期來(lái)劃分。

用戶(hù)數(shù)比較多，基本上每天都用到的產(chǎn)品，如渣浪、 QQ音樂(lè)等，這些軟件需要注意用戶(hù)在第二天保留的時(shí)間和三天保留這些數(shù)據(jù)；

使用者使用頻率較低，基本上是一周或兩周使用一次，像一些加油軟件一樣，關(guān)注7天留存并留存15天；

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除使用者使用頻率外，有些產(chǎn)品會(huì)有固定的使用周期，求職軟件，考研產(chǎn)品等，有明顯的使用周期，此類(lèi)產(chǎn)品一般不會(huì)關(guān)注留存情況；一些用戶(hù)長(zhǎng)期使用的產(chǎn)品，粘性比較高的，就需要考慮通過(guò)建立一些更高階的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系，來(lái)提升用戶(hù)的留存價(jià)值。

四、哪些因素影響用戶(hù)留存？

三種情況是用戶(hù)流失，產(chǎn)品價(jià)值不足，服務(wù)能力不夠；沒(méi)有引導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值；用戶(hù)不匹配。

1、產(chǎn)品價(jià)值不足，說(shuō)白了，你的產(chǎn)品不行；這里面可以再細(xì)分幾個(gè)方面，產(chǎn)品沒(méi)有根本價(jià)值，缺乏洞察力，是一個(gè)偽需求，這種產(chǎn)品基本上是回天乏術(shù)；