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(3)團(tuán)隊服務(wù)更有效
客戶服務(wù)效率決定著消費者對品牌的初印象,服務(wù)快捷快捷,能讓消費者有被尊寵的感覺。對于私有領(lǐng)域的運營,可通過企業(yè)微信提高客戶服務(wù)效率,
將客戶常見問題的回復(fù),在企業(yè)微信上把客戶常見問題的回復(fù)、相關(guān)內(nèi)容等放在微信聊天框右側(cè),當(dāng)客戶有相關(guān)問題時,直接在聊天側(cè)邊欄點擊,服務(wù)客戶的效率實現(xiàn)倍數(shù)級增長,不會讓客戶出現(xiàn)冷場、等待的局面。
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與此同時,我們可以通過用戶的產(chǎn)品瀏覽軌跡,內(nèi)容互動,聊天記錄,用戶標(biāo)簽,我們會清楚的知道用戶是誰?使用者如何詢問?使用者關(guān)注,需求點,掌握使用者的基本屬性、產(chǎn)品傾向,在使用者咨詢時,能時間準(zhǔn)確回答使用者需求,消費者便會更愿意用錢包來購買滿足自己需求的產(chǎn)品。
對用戶關(guān)心=用戶留存的好日子一去不復(fù)返了,現(xiàn)在連公眾號都做了算法推薦,對于私域流量運營來說,用戶進(jìn)群、用戶關(guān)注、用戶觀看,并不等于用戶留存,因此企業(yè)需要建立流量管理、流量管理、流量管理、用戶流量管理等多個方面。
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假如我是“老王”,也許是在微信朋友圈里看到了一個廣告素材,或者看到了鄰居朋友在用,也有可能是在 appstore里隨便搜索看到了;總之,無論是通過什么渠道知道的產(chǎn)品,都會在“老王”心中留下一個的期望(我們可以稱之為預(yù)期 A):這個產(chǎn)品大概是做什么用的,大概能看到什么,這些是的預(yù)期 A中的所有。
接著,“老王”點擊,跳到商店,看到了店的描述,好像和自己的期望 A比較相似,隨后成功,跟隨系統(tǒng)提示,點擊開始安裝。
裝好后,“老王”從手機屏幕上找到產(chǎn)品的圖標(biāo),點擊后打開產(chǎn)品,可能會彈出幾個權(quán)限彈窗,然后都點了允許,然后看到產(chǎn)品首頁;
“老王”用了一段時間,試著按了幾個按鈕,這時,鄰居家水管壞了,「老王」也打了,「老王」幫忙修,「老王」中止動作,退回桌面,收拾收拾出門去
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此時此刻,“老王”完成了從安裝到打開以及產(chǎn)品的次使用,這段時間產(chǎn)品的實際表現(xiàn)將對“老王”形成新的期望(我們稱之為預(yù)期 B)。
期望 A與期望 B之間的關(guān)系有幾種可能,如下圖所示:
對于這5個關(guān)系,只有使用者實際得到的期望 B等于或超過所創(chuàng)建的預(yù)期 A,才有可能有一個比較好的存留。
不然的話,如果關(guān)系1和2,期望不一致或者期望相差較大,甚至像關(guān)系5一樣,完全不符合預(yù)期的情況,新用戶基本很難留存。
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“期望管理”不良留置
通過對上述留存原因的分析,我們歸納出以下原則::給予「老王」正確合理的期望,并真正實現(xiàn)這一期望,不要忽悠他。
由此可從以下兩個方面分析“期望管理”存在的問題:
1)建立正確合理的期望 A,盡量避免“我脫褲子,你給我看這個?”'形勢。
在我們對破圈的材料進(jìn)行了一輪篩選,發(fā)現(xiàn)許多價格較低的材料都有一個特點,就是特別精美的視頻內(nèi)容展示,很多還偏靜物和風(fēng)景;而且伴隨著優(yōu)美的音樂,這種素材很容易被用戶用來,這是一個素材的錯覺,帶有很多歧義。
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2)若廣告素材創(chuàng)造了一個比較合理的預(yù)期 A,產(chǎn)品實際承接就能接得住,不會出現(xiàn)「李鬼換李逵」的問題。
對于一些新的破圈素材,我們查看了用戶次進(jìn)入后的內(nèi)容瀏覽情況,破圈率和破圈率相吻合,特別是頭3條內(nèi)容的消費,出現(xiàn)「老王」?jié)M懷希望去看「小姐姐」唱歌,看到一群「大爺大媽」跳廣場舞。
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2.確立價值鏈的高頻作用
許多產(chǎn)品本身都是低頻產(chǎn)品,比如春雨醫(yī)生,其核心功能是向醫(yī)生咨詢,以及通過平臺拓展其他服務(wù)。這個產(chǎn)品其實挺低頻的,畢竟是問醫(yī)生的,沒病也不會問。同時也不可能做一些與疾病有關(guān)的推送,這樣的產(chǎn)品本身就是很低頻的,需要一些更高頻的功能來帶動這個產(chǎn)品的相關(guān)價值鏈的活躍。讓我們看看春雨醫(yī)生會怎么做:
首先要做的是計時功能。
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本人與他們的產(chǎn)品經(jīng)理溝通過,這個產(chǎn)品活躍起來,對某APP的使用頻率相對會比較高,通過高頻的功能在很大程度上幫助 APP提升活躍度。
近日,又增加了一個類似的功能,圍繞健康產(chǎn)品價值鏈,增加一些高頻功能,如健康項目。身體健康的計劃其實是和疾病反向的,但是同時也會比較頻繁一些,比如每天吃什么東西可以減肥,每天都會打開一次,打開頻率更高,對于產(chǎn)品的活躍度也會提高。